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Social Media - 25 de agosto de 2022

Meta está agregando una nueva división de atención al cliente para manejar las consultas de los usuarios


Buenas noticias para los usuarios de Facebook, con Meta anunciando que esta construyendo una nueva división de servicio al cliente, que brindará asesoramiento y asistencia directos para ayudar a los usuarios de Facebook e Instagram a resolver problemas e inquietudes de cuentas más rápidamente.

Según lo informado por Bloomberg:

“El esfuerzo se encuentra en las primeras etapas y ha adquirido una mayor prioridad gracias a los comentarios que Meta ha recibido de la Junta de Supervisión, el organismo independiente creado en 2020 por la empresa para revisar algunas de sus decisiones sobre contenido cuestionable o problemático. La junta ha recibido más de un millón de apelaciones de usuarios, muchas de ellas relacionadas con el soporte de cuentas”.

Un elemento de servicio al cliente dedicado ha sido una característica muy solicitada, con muchos usuarios expresando su frustración por no poder contactar a nadie en la empresa por preocupaciones clave, como suspensiones de cuentas, eliminación de contenido, problemas con anuncios, etc.

Meta proporciona algunas vías de soporte, a través de su Foros de ayuda, y también hay algunos puntos de contacto para los anunciantes. Pero poner a una persona de la empresa en línea, ya sea por teléfono o chat en vivo, es una propuesta difícil, sin indicaciones directas sobre cómo, exactamente, conectarse con el equipo de Meta.

Eso es en gran parte por diseño. Cuando está operando una plataforma utilizada por 3 mil millones de personases virtualmente imposible atender la solicitud de ayuda de cada individuo, mientras que, como puede imaginar, muchas de estas consultas también son solicitudes imposibles, ilógicas y que hacen perder el tiempo que nadie podría atender.

Pero durante el último año, Meta ha estado trabajando en posibles soluciones, lo que ha visto el establecimiento de nuevo elementos de chat en vivo para creadores de habla inglesa en los Estados Unidos, así como su Proyecto Meta Pro Teamque proporciona soporte en vivo gratuito para los especialistas en marketing de Facebook e Instagram para ayudarlos a abordar diversas consultas.

Equipo Meta Pro

Como señala Bloomberg, agregar más apoyo humano ha sido una recomendación reiterada de su Junta de Supervisiónque ha pedido a Meta que proporcione más vías de apelación, a fin de eliminar malas interpretaciones y corregir errores de moderación de IA.

Muchos casos que se han remitido a la Junta se podrían haber evitado al incorporar la revisión humana, y aunque la escala de Meta dificulta esto, proporcionar una respuesta más inmediata podría tener grandes beneficios, en muchos aspectos.

Lo cual, de nuevo, será una buena noticia para muchos. Meta aún está trabajando en los detalles, pero eventualmente, los usuarios tendrán una nueva forma de apelar las decisiones de moderación e, idealmente, una vía más rápida para corregir errores en la detección y aplicación.

Te mantendremos informado sobre los detalles.



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